Naquela semana eu estava com a agenda complicadíssima, compromisso em cima de compromisso. No meio da correria, veio o convite para o aniversário de 40 anos de uma grande amiga, num bar do outro lado da cidade. No dia marcado, consegui um raro milagre: terminei tudo cedo. Fiz até hora para não chegar antes da conta. Cheguei ao bar, perguntei pela festa, e a recepcionista me olhou sem entender. Não havia nada agendado ali para aquela noite. Liguei para minha amiga, meio sem graça, perguntando onde ela estava. Do outro lado, ela caiu na risada: a festa era no mês seguinte.
Eu tinha lido “dia 12”, e minha cabeça, a mil, guardou só o “dia 12”. O mês simplesmente não entrou.
Isso tem nome, e explica boa parte dos ruídos que estragam a nossa comunicação. A nossa percepção passa por três filtros antes que uma mensagem chegue ao outro, e ela quase nunca chega inteira.
O primeiro é a atenção seletiva. De tudo que existe ao redor, a gente só percebe o que interessa naquele momento. Não é preguiça, é sobrevivência: o cérebro não dá conta do dilúvio, então filtra. Por isso a atenção virou o recurso mais disputado do planeta. Quem estuda o tema, como Daniel Goleman, mostra que dirigir a própria atenção virou uma das competências mais raras que existem.
O segundo é a retenção seletiva. Do pouco que percebemos, guardamos um caco. Você sai de uma reunião de uma hora e, no dia seguinte, lembra de três frases, quase sempre as que confirmavam o que já pensava.
E o terceiro, o mais traiçoeiro, é a distorção seletiva. O que sobra, a gente ainda torce para caber naquilo que já esperava ouvir. Foi o que fiz com o convite: eu queria uma boa notícia para aquela semana caótica, e minha mente entregou a festa para o dia que me convinha. Ouvimos, lemos e vemos não o que está lá, mas o que estamos prontos para encontrar.
A distorção não escolhe hora. E a vez que mais me marcou não teve nada de engraçado.
Quando comecei no telejornalismo, aos 21 anos, na TV Manchete, um jornalista esportivo já consagrado me orientou muito. Chamava-se Alberto Leo. Me deu força, me abriu portas, virou um amigo querido, daqueles de frequentar a mesma sinagoga e a vida toda. Anos depois, recebi a notícia de que ele havia falecido. Tomei um banho, me arrumei e atravessei a cidade para me despedir dele no cemitério. Cheguei do outro lado, e não havia nada. O enterro tinha sido marcado para o dia seguinte. No baque da notícia, ouvi “faleceu” e minha mente, sozinha, cravou uma data que ninguém tinha dito. A dor também distorce, e das piores maneiras.
Você não precisa de um luto para cair nisso. Acontece todo dia, no trabalho, na forma mais banal: aquele e-mail que você leu até a metade, achou que entendeu tudo, respondeu na hora, e só depois descobriu que o contexto era outro. Todo mundo já fez.
Mas se a comunicação amadora tropeça em todos esses filtros, a profissional aprende a atravessá-los, até no pior momento possível. Em 2020, a pandemia parou o mundo, e o Airbnb perdeu quase 80% da receita. À beira do colapso, precisou demitir um quarto da empresa, quase mil e novecentas pessoas. É o tipo de notícia que costuma sair num e-mail frio e render rancor para o resto da vida. Brian Chesky, o presidente, fez o contrário. Escreveu uma carta longa e honesta, assumiu a decisão, explicou os critérios e cuidou de quem saía: manteve o plano de saúde e montou um diretório público com o currículo dos demitidos para que outras empresas os contratassem. O resultado foi o que ninguém espera de uma demissão em massa: os próprios demitidos vieram a público agradecer. A percepção não virou por uma frase bonita, mas porque a mensagem e os atos diziam a mesma coisa: aqui, gente vem antes de número.
O Airbnb precisou alinhar uma empresa em torno de uma decisão dura. Jan Carlzon enfrentou um desafio ainda maior: fazer uma ideia nova atravessar uma companhia inteira sem perder o sentido pelo caminho. Quando assumiu a SAS, a aérea escandinava, no começo dos anos 1980, a empresa perdia dinheiro e tinha fama de atrasada. Carlzon sabia que uma estratégia nova não sobreviveria trancada na diretoria. Precisava chegar à ponta, porque era ali, no contato entre o funcionário e o passageiro, que a empresa de fato acontecia. Ele chamou esses contatos de momentos da verdade. Não bastava definir a estratégia: era preciso fazer cerca de vinte mil pessoas, espalhadas por três países, entenderem o que estava mudando, por que estava mudando, e qual era a responsabilidade de cada uma na mudança. Em um ano, a SAS saiu do prejuízo, voltou a dar lucro e virou a companhia mais pontual da Europa. E Carlzon deixou uma frase que parece escrita para este artigo:
“Quem não recebe informação não pode assumir responsabilidade, e quem recebe não consegue mais fugir dela.”
É essa a diferença entre falar e comunicar. O amador acha que informou porque abriu a boca. O profissional sabe que a mensagem vai ser filtrada, distorcida e esquecida, e por isso a constrói para atravessar: com clareza, com coragem, e com coerência entre o que se diz e o que se faz. A responsabilidade de ser compreendido é de quem comunica, não de quem escuta.
Fico com uma pergunta, e quero muito ler a sua: quando você comunica algo importante para a sua equipe, você está realmente comunicando, ou apenas transmitindo a informação e torcendo para que ela não seja distorcida no caminho?
Comunicar não é o que você diz. É o que sobra depois que o outro filtra.
Muita atenção nessa hora! Se chegou até aqui mais uma dica valiosa:
O líder pode acreditar que comunicou porque falou.
A organização pode acreditar que comunicou porque publicou.
A equipe pode acreditar que entendeu porque ouviu.
E, mesmo assim, a mensagem pode nunca ter chegado.
Avanti sempre!
Este texto faz parte da série Comunicação 360°, baseada no meu novo livro homônimo, que chega ainda este ano.
Fontes:
Os três filtros da percepção (atenção, retenção e distorção seletivas) são conceito consagrado da psicologia da percepção e do comportamento do consumidor, popularizado por Philip Kotler em Administração de Marketing, com raízes em Bernard Berelson e Gary Steiner, Human Behavior (1964).
Daniel Goleman, Foco: A atenção e seu papel fundamental para o sucesso (2013).
Airbnb: Brian Chesky, “A Message from Co-Founder and CEO Brian Chesky”, news.airbnb.com, 5 de maio de 2020.
Jan Carlzon, A Hora da Verdade (Moments of Truth, 1987). Caso da Harvard Business School “Jan Carlzon: CEO at SAS (A)”: store.hbr.org/product/jan-carlzon-ceo-at-sas-a/392149
