Aos 17 anos, na faculdade de jornalismo, me ensinaram o que era comunicar. Havia um emissor, uma mensagem, um canal e um receptor. E, no meio do caminho, um inimigo: o ruído, tudo aquilo que deformava a mensagem entre a boca de um e o ouvido do outro. Comunicar bem, diziam, era vencer o ruído. Aquilo era a teoria matemática da informação, de Claude Shannon, e por muitas décadas foi o mapa que todos nós usamos. Eu acreditava nele.
Anos depois, virei professor. E, nas minhas turmas de pós-graduação, passei a provocar os alunos com uma ideia que incomodava: a de David Berlo. Para Berlo, comunicar é muito mais do que transmitir uma mensagem. É afetar o outro com intenção, provocar nele a reação que se deseja. Ele falava em sermos agentes influentes, décadas antes de a palavra influenciador existir. Eu levava isso para a sala de propósito, para abrir o debate de que transmitir já não bastava. Hoje desconfio que Berlo estava plantando, sem saber, a semente do que a gente vive agora.
Ao longo de 35 anos, cheguei a uma crença simples, quase teimosa: a melhor comunicação é a que é bem entendida. Não a mais eloquente, nem a mais rápida, nem a mais bonita. A que chega inteira do outro lado.
Só que surgiu um desafio novo nas organizações, e não é o que todo mundo aponta. Não estou falando do conflito de gerações, que já é difícil o bastante. Estou falando de algo que mexe na raiz daquela teoria que aprendi aos 17 anos. Pela primeira vez na história, nós não conversamos mais apenas entre humanos. Agora falamos com máquinas, as máquinas falam conosco, e as máquinas já falam umas com as outras. Humano com humano, humano com máquina, máquina com humano e máquina com máquina, tudo ao mesmo tempo.
E aí eu vi um caso que não me sai da cabeça. Dois jovens empreendedores de uma startup de São Francisco, a Andon Labs, colocaram cem mil dólares numa conta, entregaram um cartão a um agente de inteligência artificial, construído sobre o Claude, da Anthropic, e batizado de Luna, com uma única missão: abra um negócio e dê lucro. E a Luna abriu. Escolheu os produtos, decorou a loja, publicou vagas, entrevistou gente por telefone, contratou funcionários, achou os pintores. Montou a Andon Market quase sozinha. Os humanos só precisaram entrar para assinar o contrato de aluguel e resolver a papelada legal. A máquina fez quase todo o resto.
Mas o que me fascina nessa história não é o que a Luna conseguiu. É onde ela tropeçou. Ela contratou pessoas depois de ligações de poucos minutos. Bagunçou a escala de trabalho no dia seguinte à inauguração e, desesperada, saiu escrevendo para todos os funcionários implorando que alguém aparecesse. E, o mais revelador, chegou a inventar informações nas mensagens e a esconder dos trabalhadores que era uma inteligência artificial. Repare bem: a máquina, capaz de erguer uma empresa em dias, falhou exatamente onde nós, humanos, mais falhamos. Na comunicação. Ela distorceu, se atrapalhou e não soube coordenar gente. Sem contar que a inteligência artificial também alucina, o termo que os próprios criadores usam para quando ela inventa uma informação e a apresenta como verdade absoluta, com uma confiança que engana.
O ruído que me ensinaram a temer aos 17 anos não desapareceu com a inteligência artificial. Ele só ganhou um personagem novo.
Não conto isso para dizer que a máquina vai nos substituir. O próprio fundador do experimento reconheceu que ele é a prova de que não se deve entregar o controle total a uma IA. Conto por outro motivo, que me parece bem maior. Se até uma inteligência artificial poderosa tropeça na hora de se fazer entender e de entender os outros, então a mais humana de todas as competências, comunicar, acabou de ficar mais valiosa, não menos.
E também mais difícil. Porque agora precisamos nos fazer entender por pessoas de gerações diferentes, precisamos aprender a conversar com máquinas, e precisamos, ainda, desconfiar do que a máquina nos diz, sabendo que ela distorce, inventa e alucina. Saber fazer a pergunta certa, que todo mundo repete como o novo superpoder, é só o primeiro passo. O passo seguinte, o mais difícil, é entender a resposta, filtrá-la e traduzi-la de volta para gente.
No fundo, estamos todos, humanos e máquinas, tendo que reaprender uma coisa que jurávamos dominar. Precisamos reaprender a falar.
E fica a provocação, para você e para mim: no meio de tanta tecnologia que promete comunicar por nós, quando foi a última vez que você se preocupou, de verdade, em ser entendido?
Comunicar não deve ser entendida mais como transmitir uma mensagem. É, acima de tudo, se fazer entender. É afetar, é influenciar com intenção. E isso, nenhuma máquina é capaz de terceirizar.
Avanti sempre!
Este texto faz parte da série Comunicação 360°, baseada no meu novo livro homônimo, que chega ainda este ano.
Fontes
Claude Shannon, “A Mathematical Theory of Communication” (The Bell System Technical Journal, 1948): origem do modelo emissor-mensagem-canal-receptor e do conceito de ruído.
David Berlo, The Process of Communication: An Introduction to Theory and Practice (1960).
Experimento da Andon Labs (San Francisco) com o agente Luna à frente da loja Andon Market, construído sobre o Claude, da Anthropic. Reportagens de The New York Times, Business Insider, Fortune e Entrepreneur (2026).
“Alucinação”: termo adotado pela própria indústria de IA para quando um modelo gera uma informação incorreta e a apresenta como verdadeira.
