{"id":1023,"date":"2026-08-10T09:13:26","date_gmt":"2026-08-10T12:13:26","guid":{"rendered":"https:\/\/claudiostarec.com.br\/?p=1023"},"modified":"2026-08-10T09:18:41","modified_gmt":"2026-08-10T12:18:41","slug":"a-festa-ainda-nem-tinha-acontecido-mas-eu-ja-estava-la","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/claudiostarec.com.br\/index.php\/2026\/08\/10\/a-festa-ainda-nem-tinha-acontecido-mas-eu-ja-estava-la\/","title":{"rendered":"A festa ainda nem tinha acontecido. Mas eu j\u00e1 estava l\u00e1."},"content":{"rendered":"\n
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Naquela semana eu estava com a agenda complicad\u00edssima, compromisso em cima de compromisso. No meio da correria, veio o convite para o anivers\u00e1rio de 40 anos de uma grande amiga, num bar do outro lado da cidade. No dia marcado, consegui um raro milagre: terminei tudo cedo. Fiz at\u00e9 hora para n\u00e3o chegar antes da conta. Cheguei ao bar, perguntei pela festa, e a recepcionista me olhou sem entender. N\u00e3o havia nada agendado ali para aquela noite. Liguei para minha amiga, meio sem gra\u00e7a, perguntando onde ela estava. Do outro lado, ela caiu na risada: a festa era no m\u00eas seguinte.<\/p>\n\n\n\n

Eu tinha lido “dia 12”, e minha cabe\u00e7a, a mil, guardou s\u00f3 o “dia 12”. O m\u00eas simplesmente n\u00e3o entrou.<\/p>\n\n\n\n

Isso tem nome, e explica boa parte dos ru\u00eddos que estragam a nossa comunica\u00e7\u00e3o. A nossa percep\u00e7\u00e3o passa por tr\u00eas filtros antes que uma mensagem chegue ao outro, e ela quase nunca chega inteira.<\/p>\n\n\n\n

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A Nossa Percep\u00e7\u00e3o Seletiva<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

O primeiro \u00e9 a aten\u00e7\u00e3o seletiva<\/strong>. De tudo que existe ao redor, a gente s\u00f3 percebe o que interessa naquele momento. N\u00e3o \u00e9 pregui\u00e7a, \u00e9 sobreviv\u00eancia: o c\u00e9rebro n\u00e3o d\u00e1 conta do dil\u00favio, ent\u00e3o filtra. Por isso a aten\u00e7\u00e3o virou o recurso mais disputado do planeta. Quem estuda o tema, como Daniel Goleman, mostra que dirigir a pr\u00f3pria aten\u00e7\u00e3o virou uma das compet\u00eancias mais raras que existem.<\/p>\n\n\n\n

O segundo \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o seletiva<\/strong>. Do pouco que percebemos, guardamos um caco. Voc\u00ea sai de uma reuni\u00e3o de uma hora e, no dia seguinte, lembra de tr\u00eas frases, quase sempre as que confirmavam o que j\u00e1 pensava.<\/p>\n\n\n\n

E o terceiro, o mais trai\u00e7oeiro, \u00e9 a distor\u00e7\u00e3o seletiva<\/strong>. O que sobra, a gente ainda torce para caber naquilo que j\u00e1 esperava ouvir. Foi o que fiz com o convite: eu queria uma boa not\u00edcia para aquela semana ca\u00f3tica, e minha mente entregou a festa para o dia que me convinha. Ouvimos, lemos e vemos n\u00e3o o que est\u00e1 l\u00e1, mas o que estamos prontos para encontrar.<\/p>\n\n\n\n

A distor\u00e7\u00e3o<\/em><\/strong> n\u00e3o escolhe hora<\/em>. E a vez que mais me marcou n\u00e3o teve nada de engra\u00e7ado.<\/p>\n\n\n\n

Quando comecei no telejornalismo, aos 21 anos, na TV Manchete, um jornalista esportivo j\u00e1 consagrado me orientou muito. Chamava-se Alberto Leo. Me deu for\u00e7a, me abriu portas, virou um amigo querido, daqueles de frequentar a mesma sinagoga e a vida toda. Anos depois, recebi a not\u00edcia de que ele havia falecido. Tomei um banho, me arrumei e atravessei a cidade para me despedir dele no cemit\u00e9rio. Cheguei do outro lado, e n\u00e3o havia nada. O enterro tinha sido marcado para o dia seguinte. No baque da not\u00edcia, ouvi “faleceu” e minha mente, sozinha, cravou uma data que ningu\u00e9m tinha dito. A dor tamb\u00e9m distorce, e das piores maneiras.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea n\u00e3o precisa de um luto para cair nisso. Acontece todo dia, no trabalho, na forma mais banal: aquele e-mail que voc\u00ea leu at\u00e9 a metade, achou que entendeu tudo, respondeu na hora, e s\u00f3 depois descobriu que o contexto era outro<\/em>. Todo mundo j\u00e1 fez.<\/p>\n\n\n\n

Mas se a comunica\u00e7\u00e3o amadora trope\u00e7a em todos esses filtros, a profissional aprende a atravess\u00e1-los, at\u00e9 no pior momento poss\u00edvel. Em 2020, a pandemia parou o mundo, e o Airbnb perdeu quase 80% da receita. \u00c0 beira do colapso, precisou demitir um quarto da empresa, quase mil e novecentas pessoas. \u00c9 o tipo de not\u00edcia que costuma sair num e-mail frio e render rancor para o resto da vida. Brian Chesky, o presidente, fez o contr\u00e1rio. Escreveu uma carta longa e honesta, assumiu a decis\u00e3o, explicou os crit\u00e9rios e cuidou de quem sa\u00eda: manteve o plano de sa\u00fade e montou um diret\u00f3rio p\u00fablico com o curr\u00edculo dos demitidos para que outras empresas os contratassem. O resultado foi o que ningu\u00e9m espera de uma demiss\u00e3o em massa: os pr\u00f3prios demitidos vieram a p\u00fablico agradecer. A percep\u00e7\u00e3o n\u00e3o virou por uma frase bonita, mas porque a mensagem e os atos diziam a mesma coisa: aqui, gente vem antes de n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n

O Airbnb precisou alinhar uma empresa em torno de uma decis\u00e3o dura. Jan Carlzon enfrentou um desafio ainda maior: fazer uma ideia nova atravessar uma companhia inteira sem perder o sentido pelo caminho. Quando assumiu a SAS, a a\u00e9rea escandinava, no come\u00e7o dos anos 1980, a empresa perdia dinheiro e tinha fama de atrasada. Carlzon sabia que uma estrat\u00e9gia nova n\u00e3o sobreviveria trancada na diretoria. Precisava chegar \u00e0 ponta, porque era ali, no contato entre o funcion\u00e1rio e o passageiro, que a empresa de fato acontecia. Ele chamou esses contatos de momentos da verdade. N\u00e3o bastava definir a estrat\u00e9gia: era preciso fazer cerca de vinte mil pessoas, espalhadas por tr\u00eas pa\u00edses, entenderem o que estava mudando, por que estava mudando, e qual era a responsabilidade de cada uma na mudan\u00e7a. Em um ano, a SAS saiu do preju\u00edzo, voltou a dar lucro e virou a companhia mais pontual da Europa. E Carlzon deixou uma frase que parece escrita para este artigo:<\/p>\n\n\n\n

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“Quem n\u00e3o recebe informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode assumir responsabilidade, e quem recebe n\u00e3o consegue mais fugir dela.”<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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Os Momentos da Verdade da SAS<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u00c9 essa a diferen\u00e7a entre falar e comunicar.<\/strong> O amador acha que informou porque abriu a boca. O profissional sabe que a mensagem vai ser filtrada, distorcida e esquecida, e por isso a constr\u00f3i para atravessar: com clareza, com coragem, e com coer\u00eancia entre o que se diz e o que se faz. A responsabilidade de ser compreendido \u00e9 de quem comunica, n\u00e3o de quem escuta.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Fico com uma pergunta, e quero muito ler a sua: quando voc\u00ea comunica algo importante para a sua equipe, voc\u00ea est\u00e1 realmente comunicando, ou apenas transmitindo a informa\u00e7\u00e3o e torcendo para que ela n\u00e3o seja distorcida no caminho?<\/p>\n\n\n\n

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Comunicar n\u00e3o \u00e9 o que voc\u00ea diz. \u00c9 o que sobra depois que o outro filtra.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Muita aten\u00e7\u00e3o nessa hora! Se chegou at\u00e9 aqui mais uma dica valiosa:<\/p>\n\n\n\n

O l\u00edder pode acreditar que comunicou porque falou.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A organiza\u00e7\u00e3o pode acreditar que comunicou porque publicou.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

A equipe pode acreditar que entendeu porque ouviu.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E, mesmo assim, a mensagem pode nunca ter chegado.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Avanti sempre!<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Este texto faz parte da s\u00e9rie Comunica\u00e7\u00e3o 360\u00b0, baseada no meu novo livro hom\u00f4nimo, que chega ainda este ano.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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<\/div>\n\n\n\n

Fontes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Os tr\u00eas filtros da percep\u00e7\u00e3o (aten\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e distor\u00e7\u00e3o seletivas) s\u00e3o conceito consagrado da psicologia da percep\u00e7\u00e3o e do comportamento do consumidor, popularizado por Philip Kotler em Administra\u00e7\u00e3o de Marketing, com ra\u00edzes em Bernard Berelson e Gary Steiner, Human Behavior (1964).<\/p>\n\n\n\n

Daniel Goleman, Foco: A aten\u00e7\u00e3o e seu papel fundamental para o sucesso (2013).<\/p>\n\n\n\n

Airbnb: Brian Chesky, “A Message from Co-Founder and CEO Brian Chesky”, news.airbnb.com<\/a>, 5 de maio de 2020.<\/p>\n\n\n\n

Jan Carlzon, A Hora da Verdade (Moments of Truth, 1987). Caso da Harvard Business School “Jan Carlzon: CEO at SAS (A)”: store.hbr.org\/product\/jan-carlzon-ceo-at-sas-a\/392149<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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